In diesem Artikel geht es um den grundlegenden NLP-Begriff des Rapport, der gleichzeitig ein wichtiges Werkzeug in der Kommunikation ist.
Was ist Rapport?
Zuallererst ist Rapport ein Zustand. Nicht ein Zustand eines einzelnen Menschen, sondern von mindestens zwei Personen, die sich in einer Kommunikationssituation befinden: “A ist im Rapport mit B.” Wie die Kommunikation selbst sich auf verschiedenen Ebenen abspielt, so hat auch Rapport verschiedene Aspekte verbaler, nonverbaler und averbaler Natur.
Die verbale Kommunikation geschieht durch den sprachlichen Inhalt, nonverbale Kommunikation z.B. durch Mimik, Gestik, Körpersprache, Blickkontakt. Zusätzlich existiert noch der Aspekt der averbalen (vokalen) Kommunikation. Dabei handelt es sich um Formaspekte der verbalen Kommunikation, also Sprechgeschwindigkeit, Tonhöhe, Rhythmus, Betonung, Pausen, Lautstärke usw.
Ich möchte hier nicht die übliche, aber falsch wiedergegebene 7-38-55-Regel der Kommunikationsanteile nach Mehrabian zitieren, da sich die Aufteilung auf eine besondere Kommunikationssituations bezieht (Details). Klar ist, dass Kommunikation mehr als der sprachliche Inhalt ist.
Rapport geht in vielen Fällen auch über die oben genannten Kommunikationsaspekte hinaus. Er beinhaltet auch das Vorhandensein eines Mindestmaßes an Vertrauen, Verständnis und Einfühlungsvermögen für eine andere Person. Rapport entsteht auch durch gemeinsame Interessen, Werte, Arbeit, Freunde, Hobbys u.a. Die Gemeinsamkeiten können sich bis zur Gefühlsebene ausdehnen. Das leitet über zur nächsten Frage:
Wie erreiche ich Rapport?
In vielen Fällen wird Rapport schon durch den Kommunikationsprozess geschaffen bzw. begünstigt. Zum Beispiel kommen wir beim Treffen mit einer oder mehreren anderen Personen nicht sofort zur Sache, sondern machen erst Smalltalk. Dabei kann auf vielen Ebenen (unbewusst) erkannt werden, wie der andere “tickt” und ich kann mich auf ihn einstellen.
Rapport wird erreicht durch die Angleichung der genannten Aspekte, speziell in Kommunikationssituationen. D.h. ich verwende eine ähnliche Sprache wie mein Gegenüber, gleiche meinen Sprachstil seinem an und setze auch eine ähnliche Körpersprache ein. Der Fachbegriff für diese Vorgehensweise ist Pacing.
Pacing
Eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiches Pacing ist die Wahrnehmung der Kommunikationsanteile meines Gegenübers. Beim folgenden Pacing geht es dann nicht darum, die andere Person nachzuäffen und in ihrem Verhalten zu kopieren, sondern sich dezent ihr anzugleichen. Das kann dann durchaus auf verschiedenen Ebenen geschehen, also Armbewegungen durch Handbewegungen, Körperbewegungen durch Kopfbewegungen. Pacing kann auch bei der Atmung, der Wortwahl, der Kleidung u.ä. ansetzen.
Eine wertvolle Wahrnehmungsübung kann nicht nur das Einstellen auf die andere Person sein, sondern auch die Beobachtung anderer Personen bzgl. Rapport in deren Kommunikationssituationen. D.h. die Frage lautet, besteht Rapport zwischen den Personen und wie machen sie es, dass Rapport zustande kommt.
Pacing heißt auch, dass ich meinem Gegenüber in dessen Welt begegne (siehe Vorannahmen des NLP). Es setzt bei mir selbst flexibles Verhalten voraus und resultiert dann in der Annahme, dass die Person durch die höheren Wahlmöglichkeiten die Situation besser steuern kann. Durch Pacing vermittle ich dem Kommunikationspartner, dass ich seinen Zustand respektiere. Letztlich baue ich durch Pacing eine Brücke zu der anderen Person in Form des Rapports auf.
Leading
Wirksamer Rapport vorausgesetzt, kann dann Leading folgen. Durch kleine Änderungen im eigenen Verhalten “führe” ich mein Gegenüber. Dies setzt natürlich eine positive Absicht (nicht egoistisch für mich alleine) voraus und ein gemeinsames Ziel. Leading kann z.B. in Konfliktsituationen de-eskalierend wirken.
In der Beobachtung anderer Personen ist die Frage interessant, wer führt wen. In harmonischen Situationen wird oft zu beobachten sein, dass die Pacing- und Leading-Rolle zwischen den Personen wechselt.
Wozu ist Rapport nützlich?
Durch Rapport und die Fähigkeit ihn aufzubauen, gelingt es sich besser und schneller an bestimmte/neue Situationen anzupassen. Das hilft sowohl mir selbst als auch meinem Gegenüber. Rapport schafft auch unbewusstes Vertrauen. Dabei möchte ich nochmals wiederholen und betonen, dass es nicht um die Manipulation anderer Menschen geht (siehe NLP und Manipulationsverdacht), sondern um ein besseres Kommunikationsverhalten zum Wohl aller Beteiligten.
Wie hilft mir Rapport im Projektmanagement?
Wie schon mehrfach erwähnt und sicherlich jedem Projektleiter bewusst, geht es im Projektmanagement viel um Kommunikation zwischen Projektbeteiligten (Kunden, Projektteam, Stakeholder). Diese Gesprächssituationen im Projekt ergeben sich mit Einzelpersonen und durchaus auch in der Kommunikation mit mehreren Personen, sei es in einer Besprechung, einem Workshop oder z.B. beim Vortrag eines Berichts.
In Konfliktsituationen stellt Rapport eine wichtige gemeinsame Basis dar. Dies braucht dann nicht auf der inhaltlichen Ebene sein. Ein erster Schritt zur Lösungen kann die Einigkeit der Uneinigkeit sein, d.h. ich bin mir mit dem Konfliktpartner einig, dass wir einen Konflikt haben.
Über die direkte Kommunikation (Auge in Auge) hinaus, sind noch weitere Situationen existent, in denen guter Rapport auch einen entscheidenden Vorteil bieten kann.
Rapport am Telefon
Bei der Kommunikation übers Telefon fehlt mindestens der visuelle Kommunikationskanal. D.h. ich kann die Mimik, Gestik und sonstige Körpersprache meine Gesprächspartners nicht sehen. Daher kommt den anderen Kanälen eine entsprechend höhere Bedeutung zu, um Rapport aufzubauen. Beispiele sind die Sprechgeschwindigkeit, Tonhöhe, der Rhythmus, die verwendete Sprache mit der Wortwahl. Auch vermeindlich oder real nicht erkennbare Nebentätigkeiten (Rauchen, Computerbedienung usw.) haben – in diesen Fällen negativen – Einfluss auf den Rapport mit meinem Gesprächspartner. Definitiv kann ich mich meinem Gesprächspartner nicht in einem Maß widmen, dass ihm gerecht wird.
Rapport in der eMail-Kommunikation
Bei der Kommunikation über eMails fallen weitere Kommunikationskanäle weg. Trotzdem kann mit den verbleibenden Anteilen Rapport aufgebaut werden. Der wichtigste Aspekt ist auf jeden Fall, sich der Einschränkungen bewusst zu sein.
Pacing ist z.B. denkbar bei der der Länge der Sätze, Ausdrucksweise, Wortwahl, dem Detaillierungsgrad usw.. Rapport entsteht hier auch dadurch, dass ich mich speziell inhaltlich den Meta-Programmen meines Kommunikationspartners anpasse. Auch das sprichwörtliche Lesen zwischen den Zeilen kann für den Rapport nützlich sein. Eine Gefahr kann allerdings durch die Überinterpretation des Inhalts entstehen. Manchmal steht eben auch mal nichts zwischen den Zeilen.
Zusammenfassung
Durch Rapport schaffe ich bessere Kommunikationssituationen für alle Beteiligten. Ich kann mich besser auf mein Gegenüber einstellen und baue Vertrauen auf.
Die Fähigkeit zum Rapport-Aufbau entsteht durch genaues Wahrnehmung der verschiedenen Kommunikationskanäle, gutes “Zuhören” auf allen Ebenen und Eingehen auf den Kommunikationspartner, durch Selbst-Beobachtung aus einer Meta-Position und letztlich durch Üben, Üben, Üben.
Hinweis: Ich behalte mir vor, Kommentare zu löschen, die beleidigend sind oder nicht zum Thema gehören.